Распределение посетителей по операторам

Распределение посетителей по операторам дает возможность нескольким операторам одновременно работать на одном сайте - простым и очевидным способом определяет с каким оператором будет общаться каждый посетитель сайта. Распределение может быть настроено отдельно для сайта или любой из его страниц, а также с помощью API.

Распределение по умолчанию (без настройки)

В отсутствие каких-либо настроек распределение происходит в момент открытия посетителем чата или выбора отдела. В этом случае распределение зависит только от активности посетителя в чате до момента привязки:

  • не обращался в чат никогда - новый
  • общался в чате сегодня - общается
  • общался в чате давно (ранее 1 дня назад) - общался

Новый

Новые посетители - это посетители, которые ещё ни разу не общались в чате с операторами. Они распределяются по следующим правилам:

  • распределение происходит только между онлайн операторами*
  • приоритет на получение нового чата выше у менее занятого оператора (определяется по времени, прошедшем с момента получения оператором последнего сообщения)
  • в самом начале, когда никто из операторов ещё не общался с посетителями, диалог получает первый оператор из списка

Полезно знать! В приложении оператора такие посетители отображаются в списке “Просматривает сайт”.

Общается

Посетители, которые открывали чат и общаются с оператором, “привязываются” к нему. Если в процессе общения диалог попадает на другого оператора - “привязка” меняется. После окончания диалога “привязка” к последнему оператору, с которым общался посетитель, сохраняется в течение 1 дня.

Если такой посетитель обращается в чат снова - он:

  • попадает на оператора, к которому привязан, при условии, что у того в приложении будет стоять статус онлайн, на 2-й линии или перерыв
  • в противном случае он распределяется как Новый

Полезно знать! В приложении оператора этот посетители отображаются в списке “Общается”, если они привязаны к вам, и “Общается с другим оператором”, если к другому оператору. При этом в поле “Текущий оператор” будет указан логин “привязанного” оператора.

Общался

Посетители, которые последней раз общались с оператором дольше 1 дня назад, теряют “привязку” к оператору. Каждый такой посетитель при обращении в чат:

  • распределяется как Новый

Информация о том, что он уже обращался в чат при этом сохраняется: история переписки автоматически загрузится в чат посетителю и оператору.

Полезно знать! В приложении оператора эти посетители отображаются в списке “Общается”, если они привязаны к вам, и “Общается с другим оператором”, если к другому оператору.

  • посетитель, уже общавшийся в чате и закрывший его, в течение 1 дня с момента окончания последнего чата привязан к последнему оператору, с которым общался, и при повторном открытии чата снова распределится на него

Полезно знать! В приложении оператора этот посетители отображаются в списке “Общается”, а не “Просматривает сайт”. При этом поле “Текущий оператор” будет пустым, что означает, что посетитель не привязан ни к одному из операторов. Таким образом вы можете видеть посетителей, когда-то давно обращавшихся в чат, отдельно от посетителей, которые ещё никогда в чат не обращались.

Пример

Допустим, что у вас пять операторов:

  1. Александр - Онлайн
  2. Алексей - Перерыв
  3. Антон - Онлайн
  4. Аркадий - Офлайн
  5. Андрей - 2-я линия

Дополнительные условия:

  • посетитель уже обращался в чат 2 дня назад и общался с Антоном
  • Александр завершил последний диалог 2 минуты назад
  • Аркадий завершил последний диалог 1 минуту назад
  • Алексей ещё не общался сегодня с посетителями
  • Андрей - лучший оператор, судя по статистике за последний месяц - он отвечает быстро, посетители часто ставят ему “палец вверх”

Кто из операторов получит диалог этого посетителя?

*онлайн оператор - оператор, у которого в приложении RedHelper установлен статус “онлайн”.

Настройка распределения с помощью раздела Отделы и сайты

Распределение посетителей вашего сайта на операторов можно изменить в разделе Отделы и сайты личного кабинета. С их помощью вы можете прикрепить оператора или отдел к сайту или нескольким его страницам.

Распределение также происходит в момент, когда посетитель открыл чат или выбрал один из отделов, но зависит не только от предыдущей активности посетителя в чате, но и от страницы, на которой посетитель находится. Если в этот момент на сайте не работают операторы, закрепленные за страницей или всем сайтом, то при загрузке страницы включится офлайн-режим:

  • на бейдже чата отобразится индикатор офлайн-режима
  • при открытии чата или выборе отдела вместо чата откроется офлайн-форма

Если только один из отделов, прикрепленных к сайту, не содержит ни одного онлайн оператора:

  • на бейдже чата отобразится индикатор онлайн-режима
  • при открытии чата и выборе онлайн отдела откроется чат, а при выборе офлайн отдела - офлайн-форма

Новый

  • новый посетитель будут распределяться только между онлайн операторами, которые привязаны к странице или входят в отдел, который привязан к странице, на которой посетитель находится в момент распределения
  • приоритет на получение нового чата выше у менее занятого оператора (определяется по времени, прошедшем с момента отправки оператором последнего сообщения)
  • среди одинаково занятых операторов распределение случайное

Общается

  • попадает на оператора, к которому привязан, при условии, что у того в приложении будет стоять статус онлайн, на 2-й линии или перерыв, и этот оператор прикреплен к странице, где посетитель открыл чат или выбрал отдел, или входит в отдел, который прикреплен к этой странице
  • в противном случае он распределяется как Новый

и посетители, которые общались с оператором в чате более 1 дня назад

распределение происходит только между онлайн операторами, прикрепленными к странице

Общался

  • распределяется как Новый

Подробнее о настройках читайте в описании настроек отделов и сайтов.

Помощь

Вы всегда можете обратиться за помощью к нашим специалистам. Для вас доступны:

  • онлайн-чат и бесплатный обратный звонок на сайте RedHelper.ru
  • телефон +7 (495) 212 92 57
  • почта info@redhelper.ru

 

Еще есть вопросы? Отправить запрос
На базе технологии Zendesk